FORO SOBRE LA IMPORTANCIA DEL CRM
¿Cómo es el mercado de Call Centers y CRM en Colombia?
El mercado de call center está en un franco crecimiento, con cifras muy altas. Hay espacio para nuevas empresas en el mercado nacional.
Aparte de las ventajas en costo y cobertura tecnológica aplicable a todo tipo de campaña, particularmente muchas empresas están desplazando sus fuerzas de televentas y telemercadeo a países como el nuestro bajo modelos de remuneración que llegan al 100% por comisión de ventas, lo que hace que el riesgo de la operación sea alto y se jerza mucha presión sobre resultados concretos.
Con respecto al CRM, hemos visto una tendencia importante a la implementación de CRM, pero aún persiste el conocido error de comprar software antes de implementar la estrategia, lo cual hace necesario un proceso más profundo de evangelización en los ejecutivos para mover el concepto de CRM de los departamentos de sistemas a las gerencias y áreas de mercadeo y operaciones.
¿Qué tipo de empresas están implementando CRM? ¿PYMES, empresas grandes, grupo de empresas?
Todo tipo de empresas. En economías como la nuestra, son contadas las empresas que podemos llamar grandes, que siempre son las primeras en implementar cualquier tipo de estrategia. La onda ya ha ido bajando hacia la empresa mediana y pequeña, donde casi siempre los inconvenientes a vencer son de tipo presupuestal y de apreciaciones personales de las gerencias.
¿Cómo ves el futuro del CRM en Colombia?
Estoy convencido que la etapa de evangelización sobre la importancia del cliente en las empresas colombianas está cediendo y ya se ve interés real de los directivos, especialmente en las empresas medianas y pequeñas, por la implementación de estrategias de CRM. La labor a futuro será mover el "poder" de decisión sobre las estrategias de CRM de las áreas de sistemas a las directamente involucradas con el cliente. Considero que si esto se logra, tendremos proyectos muy exitosos y una evolución del mercado más acelerada.
También es importante analizar que el crecimiento de la industria del Contact Center en nuestro país va a traer como consecuencia la implementación de procesos más profundos en las áreas operacionales y analíticas, lo cual hará que las empresas mejor preparadas en este sentido se lleven la mayor porción del mercado y por consiguiente se requieran mayores conocimientos y más tecnología que apalanque dichos servicios.